显然象这样的客户是比较难缠，公司通常是禁止员工和他们对抗，结果会让员工感到沮丧。那些工作在第一线，代表他们公司的人，很容易丧失冷静。特别是遇到那种脾气暴躁或挑剔的客户，这种情况就更常见了。客户如果有怨言，他们就往往会变得易努、粗暴、不耐烦、固执、情绪化、有攻击性，他们经常会找一位公司的人发泄他们心中的怒气，而这个人则很可能就是你。你怎样处理这一问题，决定了你们双方的感受。不同的处理方法，你们双方会有完全不同的感受。现在，让我们拿出几分钟的时间，站在顾客的角度想想。处理难缠的客户基本原则和技巧：提醒你自己，顾客怒气冲冲，很可能是因为他们的需要没有得到满足。还要提醒自己，你至少有能力着手解决问题。然而，你会发现，你不马上解决问题反而会更有效。第一步，解决顾客的情感问题。用同情的方法――把自己摆在他们的位置上想想。说些类似这样的话：“也难怪您会这么生气，我若是您也会非常不快的。 ”仔细听他说，注视他的眼睛，不断点头，并用其他动作表示你在注意听他讲。提一些问题引导他：“嗯，然后又发生了什么？”或者“是不是这一项不大适合？” 然后与之交心，告诉他你明白什么惹得他如此生气。第二步，解决他们的问题。一旦你处理好了客户的情绪，你就可以开始着手解决他们的问题了。了解他们想从你这里得到什么。说些诸如此类的话：“我想这里面是有些问题，你想让我怎样帮助您？”许多员工都想不起来这样说，但这其实是一个非常有力的处理问题的工具。经常是客户并不真的知道他想让你怎么做。这样你就会明白真正要求你做的是什么，应该采取怎样的步骤解决问题。如果你不能满足顾客的要求，你该怎样答复顾客呢？如果你只是告诉他，你不能满足他的需要，此人听了肯定会不高兴。然而若你能提供替代方案，此人就不会那么不高兴。无论何时，当你不能满足客户的需要的时候，告诉他你可能做到的、最接近他们需要的事是什么。向此人提供至少两种可供选择的方案，但不要超过3 种（太多了会弄得客户也不知所措）。这样你就把局面的决定权转给了客户。在客户的脑海中，他又回到了“司机位”。最后的结局是双方互赢。注意：记住，不是所有的问题都会这么容易解决，你不可能令所有的顾客都满意，但是你可以尽量与他们协商，这样就不会有谁输谁赢的问题。使用反复讲述的技巧：“我不得不把公司的
规章制度强加于客户身上。许多规定他们并不喜欢，当他们坚持要我对他们例外的时候，我感到很为难。”这仅仅是许多可以用“反复讲述”技巧有效的解决问题之一。