供应商属于外部顾客吗

Question

如题所述

Answer 1

房地产企业的关系营销

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一、房地产企业实施关系营销的必要性

房地产特有的交易规律决定了房地产企业应实行关系营销。这首先表现在商品房交易过程，是企业与客户持续的交往过程，需要双方建立一定的感情和彼此的信任感，形成融洽的人际关系。第二，个性化服务顾客是企业存在和发展的基础，需要房地企业提供服务过程中，并根据客户的意见和反映，及时发现客户需求的变化，提高产品和服务质量。第三，由于房地产产品的生命周期至少是70年，除了投资购买以外，老顾客的再次购买的比例很小；传统房地产企业关心的是每一次交易的利润最大化，对于保持顾客不太重视交易完成后就将顾客扔掉，这种短期行为就是交易营销。然而，随着房地产市场竞争日趋激烈，企业认识有必要抛弃那种急功近利的做法，由以交易为中心转向以关系为中心，从而努力与顾客保持长期、双向、系不散的友好关系，让老顾客满意的关系营销所引起推荐和示范购买，却可带来可观的收益，尤其是滚动式开发的项目，从一期项目到最后一期有可能会跨越若干年。

房地产行业自身的特点也决定了房地产企业应实行关系营销顾客关系营销。由于房地产价值链涉及动拆迁、规划设计、建筑施工、房屋装潢、建材生产与采购、园艺绿化、房屋销售、中介咨询等众多领域，出于降低交易费用、分散风险、建立新的经济增长点等动机，房地产公司必须与房地产开发过程相关的个人、组织，如政府、金融机构、社团组织、其它房地产商以及内部员工建立和保持并发展关系。

二、房地产企业实施关系营销的对象 房策网

顾客是房地产企业关系营销的核心，要迎合市场需求，提供个性化服务。生产、设计出满足不同消费者的需求的产品，将潜在的顾客转化为现实的购房者。要完善物业管理即是房地产的售后服务，使业主在居住上感到舒适，更应该在精神上感到愉悦。业主对物业管理的满意可以创造更多的新顾客。

内部员工是房地产企业关系营销的关键，关系营销理论认为公司内部员工也是市场，也发生营销活动在内部顾客之间。只有以有效的激励机制，满足广大员工的需要和愿望，统一的员工价值观以调动的主动性和创造性才可能以更高的效率为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。

竞争者是房地产企业关系营销的重点，竞争合作开发商在市场运作中既要讲求竞争，又要寻求合作。竞争并不是为了从实体上消灭对手，因为老的竞争对手消灭了，新的竞争对手又会成长起来。只有将“替代型”竞争转换为“互升式”的竞争，才能使企业在一个责任共担，资源共享，竞争力增强，相对稳定的环境中求得生存。

影响者是房地产企业关系营销的保障，房地产企业开发行为必然受到政府管理机构如城市规划部门、环保部门、文物保护部门及社区公众、媒体、消费者维权组织、社会福利机构等的制约和影响。因此，企业应该采取积极的态度，遵守法律规范，遵循企业伦理规范，树立良好的公共关系形象，处理好与影响者的关系。

供应商是房地产企业关系营销的前提，房地产企业的供应商主要是出让土地使用权的政府部门、金融机构、建材供应商以及提供人力资源的个人和组织等。政府(供应商)由于土地资源的稀缺性，加上调控房地产市场的需要，与房地产企业的关系是一种近乎不对称的关系，处于主动的地位。房地产企业，必须有良好的业绩、雄厚的实力、完善的服务以及广泛的社会影响力。房地产业属于资金高度密集型行业，目前我国房地产业融资渠道单一，主要依赖商业银行的贷款，银行贷款占房地产开发资金总额的近60％。随着提高的资本金比率贷款的严控政策出台后，房地产企业与证券公司、信托投资公司及相关中介机构必须密切联系，拓展融资渠道，实施抵押贷款证券化、股权性、债券性、信托基金等多种融资。

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三、房地产企业实施关系营销的措施

首先从战略高度上，房地产企业应树立起关系营销观念。发展商应正视客户的利益和冲突，特别是要积极主动地处理客户问题，不但要重视服务人员的服务过程质量，更要重视服务结果对客户满意程度的影响。这首先要树立关系营销的理念，理念往往是解决的总开关。

接着甄别顾客关系类型，有针对性地实施营销策略。房产商顾客关系营销必须根据顾客的关系营销深度、层次加以甄别，不致于分散营销力量。在一次性顾客到终顾客之间的各种类型的顾客中，发展商要识别最具有价值的业主，并奖励贡献大的顾客。通过有效的沟通使顾客了解奖励方案，让他们知道发展商可以提供哪些长期利益，促使他们改变行为方式，做发展商的常客和宣传者。

第三，最主要是房地产企业要建立客户管理与服务系统。房地产企业客户管理与服务系统应包括客户基本数据库系统、客户服务系统、客户满意度监测与反馈系统、客户盈利能力评估系统、客户管理协调控制系统等。其中：(1)客户数据库系统是通过建立顾客数据库，并有效地运用所储存的资料，对顾客进行科学化、系统化管理，从而达到提高顾客满意度、实现房地产品再销售的目的。(2)客户服务系统是一支随时准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户服务和留住客户两大服务体系。完善的颐客服务体系，通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理。留住顾客体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。(3)客户满意度监测与反馈系统要全面把握顾客对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。(4)客户盈利能力评估系统就是长期对房地产顾客群的终生价值和维系顾客群所花费的成本进行比较评估，使顾客关系营销的收入大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案。(5)顾客管理协调控制系统，目的是保证和提高顾客关系营销的工作效率与质量水平。

第四要加强与顾客沟通。根据美国营销协会的研究，只有三分之一的顾客是因为产品或服务有毛病而不满，其余三分之二的问题都出在沟通不良上。可见，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满意的一个重要环节。一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。因此，有见识的房地产公司，加强与顾客沟通，主动出击，为顾客排忧解难，他们尽力鼓励顾客提出抱怨，而后再尽力让不满意的顾客重新高兴起来。

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Answer 2

可口可乐的宏观外部环境分析对可口可乐公司中国市场的宏观环境分析，是确认和评价政治法律因素、经济因素、技术因素、和社会人文因素等宏观因素对企业战略目标和战略选择的影响。2.1.1政治法律因素环境分析。可口可乐在改革开放的初期重返中国。几十年来，我国政治环境稳定，民族团结统一，经济环境相对稳定，人民生活水平逐步提高。借着我国改革开放吸引外资，支持外资企业来中国投资的春风，可口可乐公司在中国有了巨大的发展。经过二十多年的发展。虽然我们还处在社会主义初级阶段，社会制度还不够完善，但我国政府支持外资，尤其是支持国际知名片牌在中国发展的政策一直相对稳定，政府的产业政策和税收政策也相对稳定，这给可口可乐在中国的发展壮大提供了良好的政治法律环境