1.电话形象是人们在使用电话时的种种外在表现，是个人形象的重要组成部分
2.认真地听取，绝不分心
3.护理人员应与病人进行合理和有效的沟通
4.面对对方，用外在的表现来表现自己，等待对方的评分，让后获取成功。
二
第一题
.1）保持健康的义务，患者有义务改变不良的生活习惯，发挥自身能动性，掌握自己健康的主动权。
2）积极配合治疗、护理的义务患者生病后，有义务积极配合各种治疗和护理活动，如患高血压后需根据病情控制饮食等。
3）尊重医务人员的义务 患者应尊重医务工作者的自主权，不得要挟、殴打医务人员。
4）遵守医院规章制度的义务医院的各项规章制度是维护医院秩序，保证医疗、护理质量的措施，患者应该自觉遵守。
5）支持医学科学发展的义务 患者有义务用实际行动支持医疗护理的发展，；例如新技术、新型药物的使用，以及身体器官的捐献等。
第二题
1）急切地想见到医生2）希望资历老的医生为自己看病3）希望得到医护人员的重视和关心4）焦虑和恐惧5）悲观、消极的心理
第三题
1）传承性 礼仪作为一种文化现象具有继承性
2）综合性 护理礼仪是护士综合素质的体现 而且具有艺术性和科学性
3）时代性 护理礼仪也是一定时代护理实践的产物，它必然随着审核的进步时代的发展医学模式和护理模式的变化而发生相应的改变，并在护理活动中不断完善形成具有时代特色的护理礼仪规范
4）差异性 国际护士协会的护士伦理规范中明确指出护理是全球性服务
5）操作性 护理礼仪包括了护士的仪容礼仪姿态礼仪服饰礼仪语言礼仪日常交往礼仪等内容
三
1.（这个你自己写）
2.
由于护理工作的繁重和琐碎，护理教育相对于医学的其他专业层次较低，以及历史的原因，护士职业在一个相当长的时期内没有受到应有的尊重.护理工作者为了维护职业尊严进行了不懈的努力.虽然毛泽东早在延安时期就提出了“爱护护士，尊重护士”的口号，在80年代以前，护理工作者的社会地位并没有明显地改善.
现代护理学理论的形成和不断完善，形成自己独特的知识体系，发展成为健康科学重要组成部分，是护士职业获得人们尊重的根本原因. 护理工作群体地位的提高是自身理论不断完善的结果. 知识积累是护士个人不断自我完善，实现自我价值的必由之路.“知识就是力量现在许多医院已经实现网络化管理，计算机网络正在临床护理中的住院管理、医嘱处理、资料检索、费用查询、报表打印等方面发挥作用.广泛使用的医疗仪器，如监护仪、各种记录仪乃至输液器都是由集成电路控制的.没有电脑知识将无法很好地从事护理工作.电脑在知识积累和科学研究方面也有广泛的用途. 在国家日益法制化的今天，病人及其家属越来越懂得运用法律来维护自己的权益.护理人员也必须掌握法律知识，树立法制观念.不仅可以用自己掌握的法律知识为病人服务，也能运用法律来维护自己的职业尊严
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