第1个回答 2022-07-30
用户体验地图的价值是让你真切地站在用户视角,来看自己的产品是不是满足了用户的目标。
服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。
1、 一眼 。就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。
比如,keep会问用户,你的目标是什么?减脂、增肌还是塑形?健身本身不是目标。
2、 一条路 。就是产品要有一个清晰的路径,让用户能够知道如何使用你的服务,来达到自己的目标。用户无法走下去,就是服务流程的崩溃点。
3、 三个点 ,即峰值、终值和忍耐底线。
忍耐底线 ,比如饭店每个桌子配一个服务员,用户体验确实很好,但是成本太高。那么几张桌子配一个服务员比较合适呢?这就需要找到用户的忍耐底线。
峰值和终值,是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔.卡尼曼提出,发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定:第一个是体验最高峰的时候,无论是正向的最高峰还是负向的最高峰,一定能记住;第二是结束时的感觉。
比如宜家,有很多体验不好的地方,比如只买一件小东西也需要按照路线走完商场,比如店员很少。但是宜家对顾客的“峰终值”设置的很好。
在比如,迪士尼,峰值一定是某个刺激游戏,终值是累了一天,晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀。
所有的体验过程,肯定都会有各种小bug,但是峰值和终值好,你的回忆便是好的。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下,配置你的资源,在关键节点上安排角色,保证整体服务路径不崩溃,尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源,打造体验的峰值,最后再做一个体验终值的美好小尾巴。