如何妥善处理顾客的投诉

Question

如题所述

Answer 1

顾客的投诉其实也可以分类，为了方面理解，简单分成两类：产品型投诉和服务型投诉。
产品型投诉是指，用户对于产品的使用过程中遇到了问题，需要解决。比如手机老是重启，那么用户可能就会投诉，说为什么会这样，要求换货或者退款。对于这种问题的处理，解决问题是关键。首先应该让顾客感受到他的问题受到了重视，我们正在努力的解决。然后应该告诉顾客一个行之有效的解决方案，如果没有现成的解决方法，一定要先安抚住顾客，在一个规定的时间之内找到解决方法，并且给予解决。
服务型投诉多半都是觉得服务态度不好类似的。这种类型的投诉至少有一半是无效的投诉，为什么这么说呢，对于服务人员的问题，关键是要有好的态度，并且在帮客户解决问题。专业服务人员态度很差的概率是很低的，大部分原因都是因为问题的结局过程中，服务人员过度的承诺没有实现，或者解决问题的进度没有达到用户的预期所致。处理这一类投诉技巧性就更强了，对于客服人员的要求也就更高。原因在于，这个顾客一定是出于非常生气的状态，并且顾客的问题很难在他要求的范围之内解决。关键是情绪的安抚，不要给客户解释流程的复杂，不要解释，不要解释！需要做到：1）真诚的致歉，不管是不是我们的原因，造成了顾客的生气，那就应该致歉；2）跟顾客沟通解决问题的目标，并且要让顾客亲口说出来，是不是要打达到这样的效果；3）尽量帮助客户走特殊的审批流程，并且一定要让客户感受到，你是多么的努力才争取到这么一个特殊流程，要让客户感受到被特别的重视，和客服的努力；4）在客户情绪安定下来之后，再告诉客户解决过程中可能存在的问题（很可能是客户资料不齐什么），并告诉他解决这个问题需要客户和我们的共同配合才能解决，提高顾客的参与感；5）可能的情况下，送客户一个小礼物或者优惠券，或者一些减免，给客户接受一些恩惠。
客服是一个看是简单，但实际并不好做的工作。刚毕业的时候做过一段时间的客服，当时有一个同事解决一个客户投诉的时候，拿着电话被客户骂了3个小时，但是依然面不改色，微笑以对，最后客户冷静下来，自己都不好意思了，说：这个也不能怪你，是你们公司流程的问题，你帮我想办法解决嘛。
所以当我们碰到什么问题的时候，希望大家都能够和气的处理问题，不要骂客服。