如何搞好小区物业管理 之质量管理 摘要：作为对小区进行管理的物业管理企业，其管理质量的高低将直接影响广大业主对企业的满意度，影响企业管理的顺利实施，最终影响物业管理企业经济利益的实现。在当前“以人为本”、建设和谐社会的背景下，如何提高物业管理企业对小区物业管理的质量水平，将是建设和谐社区，进而参与建设和谐社会的重要的组成部分和履行物业管理企业社会责任的重要体现。本文主要从目前中国城市小区物业管理存在的问题出发，探讨如何提高小区物业管理质量，如何进行物业管理质量控制等问题，并给出了相应的建议和具体的措施。关键字：和谐 控制 以人为本 服务意识 正文： 物业管理是近十几年在我国兴起的经营性服务行业，并且发展十分的迅速，它是由计划经济时期的房管部门衍化出来的。传统的房管部门是代表国家或集体行使手段，房管部门处于一种主导地位，而房屋的使用者则处于被管理的位置，二者之间是管理与被管理的关系。而物业管理则是在市场经济条件下的经营服务型的管理，它与房屋使用者之间是服务与被服务的关系。其服务是有偿的。物业管理所涉及的内容广泛，包括所管辖部位的房屋的维护以及上下水设施、供电设施、消防设备、供热设施等等方面的维护与日常保养工作，并且还要收取物来管理费及代收代缴费。物业管理工作具有时效性，要求及时快速果断的对发生故障的部位进行处理。因此，物管理对质量的要求是很高的。 现代物业管理的经营范围是非常广泛的，几乎涉及社会生活的方方面面。但是，在中国，由于历史和现实的各种原因，物业管理企业所进行的物业管理还不很完善和发达，其经营物也主要集中在小区物业、写字楼物业、学校物业等方面。其中，现在中国大多数的物业管理企业经营的项目主要就是小区物业管理。因此，如何管理好小区物业，使小区设施、设备得到很好的维护和使用，从而使物业能够保值和增值，提高物业的使用寿命和使用效率，最终目的给业主提供一个适合居住和生活的环境，就成了绝大多数物业管理企业所不得不面对的问题。而要达到这一切，物业管理企业所必须做的重要事情之一就是进行小区物业管理的全方位质量管理。特别是在当前中国执政党和政府提出“以人为本”，构建社会主义和谐社会的大背景下，建设和谐社区，实现小区居民权利的最终体现，也成了物业管理企业不得不进行质量提升、质量监督和控制的主要原因之一。此外，为了实现物业管理企业和业主的和谐相处，实现小区和物业管理企业品牌的建立，最终实现企业经济效益地实现，也迫使物业管理企业加强对小区管理质量地提高和监督。提高管理质量，进行质量管理，效益巨大，意义重大。 而国家在对物业小区管理和其他物业管理的质量管理方面也专门出台了一系列的法律法规：如建设部制定的《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》，中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业服务等级标准》，国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求，有：《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》、《城市房屋修缮管理规定》、《房屋修缮范围和标准》、《房屋修缮工程质量检验评定标准》等。这在制度方面也给物业管理企业以限制和规定，使物业管理企业更加注重物业管理过程中的质量管理和质量控制。 要加强对小区物业管理质量管理，我们必须先了解现在中国物业管理企业在对其进行管理中存在哪些不足，存在哪些亟待解决的问题。一个小区，物业管理企业对其进行物业管理，主要包括以下几个方面的管理：客服管理、工程管理、绿化管理、保安管理、档案管理、智能化管理。而在物业管理中存在不足，质量严重不合格的恰恰也是这些物业管理企业主要的管理方面。首先，客服管理方面。这一部门的职能就是直接和业主联系，提供给业主信息，并接受业主地询问和请求，有的还兼起（大多数小区都如此）协调各部门工作的作用，最主要的就是起到业主和物业管理企业之间“桥梁”作用。但是，在对各小区进行调查中我们发现不少业主对物业管理企业的客服服务很不满意，主要是客服存在服务态度冷淡、服务效率低下、协调作用没能充分体现。其次，是工程管理方面。在目前许多小区管理中，工程管理也是业主抱怨比较多方面，主要是因为有的物业企业由于成本问题没有技术熟练的维修管理人员，或者管理人员对业主服务态度低下，或者是维修管理不到位，或者是存在不同程度的拖拉现象。再次，是档案管理方面和智能化管理方面。档案管理方面是存在业主信息泄露问题和部分物业管理人员以业主信息为自己牟利问题。智能化管理反面主要问题时服务不到位，存在智能化程度高但操作人员水平不够，和没有严格进行相关诸如刷卡、登记等管理。第四，是绿化管理方面。许多业主选择小区的主要原因之一是对小区的绿化率和由此带来的适合居住的环境比较满意。但是在物业管理企业进行管理后，业主却往往发现出现绿地维护不到位，绿地面积减少或者因绿地变化而出现小区环境变坏等情况，当然不排除房地产企业在进行小区建设中绿地建设不符合标准的情况，但是许多情况下都是由于物业管理企业的后期管理不到位，或者忽视对绿地的管理而造成的。最后，是安保方面。许多小区出现业主被偷、被抢劫、被谋害等已经说明了问题的严重性。 上面所列举的物业管理企业对小区管理中存在的各种各样的问题，都向我们展示了当前物业管理企业在其管理中存在着非常严重的失误，而这些失误从另一个方面说明了小区物业管理质量完全没有达到标准，在物业管理企业对小区地物业管理过程中亟需建立质量管理体系，提高其管理质量，加强其管理全过程和全方位地质量监督和控制。那么，物业管理企业在其对小区物业的管理过程中要怎样加强质量管理呢？要如何才能切实地做到“以质量换效益”，“以质量促发展”呢？我认为要想真正实现小区物业管理的质量管理，要想真正做到“以质量换效益”，“以质量促发展”，就必须做到： 首先，根据国家和政府部门的法律法规制定严格、合理的质量管理制度。无规矩不成方圆，只有制定合理、全面的小区物业管理质量管理制度，在制度上给管理和工作人员以引导和限制，才能从源头上对物业服务质量进行控制，才能使各种质量管理有章可循，才能使员工将提高物业服务质量的概念扎根心里，使他们平时的活动都自觉地以各种质量标准要求自己，时时注重质量，事事拥有质量。 其次，树立“以人为本”的观念，明确自己服务对象，以业主为本，服务重于管理，应树立起牢固的服务意识。物业管理企业对小区物业进行管理，其本质就是为业主服务的，只有在具体的服务行动中真正地做到想业主所想，急业主所急。将业主放在第一位，将业主的每一件事，业主的每一个与物业有关的问题都以极高的水平和极大的热情去解决。始终做到“业主至上，服务第一”，只有这样才能达到管理质量高水平地实现，才能真正地使业主满意，促进业主与管理企业的和谐。 再次，物业管理企业的所有管理和工作人员应全面了解和掌握所管辖小区业主情况和小区情况，以及所管辖部位的房屋、设施、设备的具体情况。规范“过程控制”的工作方法，服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低；坚持“持续改进”的工作作风，服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。倡导“细节”的工作思想，随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。此外，物业管理的内容纷繁复杂，所管理的设施、设备的数量、金额巨大，所以必须对它们的投入使用时间、使用周期、使用年限、操作方法、主要技术参数、保养方法等等方面进行全面的掌握，必须使其时时刻刻处于良好的状态，否则，就难以发挥设施设备的应有效能。维护和保养是物业管理最基本的业务，是保持物业完好，延长使用寿命的重要保证。良好的维修养护管理可以保证设备在运行中的安全和技术性能的正常发挥，这是因为房屋设备会因为长期使用、自然作用或使用不当等原因发生磨损毁坏。如果加强了房屋设备的维修与养护就可以避免房屋设备因以上原因发生损坏，并能保证其正常运行；加强房屋设备的维修养护管理可以提高房屋设备的使用寿命，提高其使用效益，不仅为企业节约了资金提高了经营效益，也为实现企业物业的保值与增值打下了良好的基础。 最后，人（直接进行物业管理的管理人员和工作人员）是小区物业管理质量管理最重要的因素，物业管理部门的工作质量的好坏归根到底取决于员工队伍素质的高低。一切质量管理和管理过程的质量控制，以及具体的管理都是人在进行操作的，只有使对小区进行直接接触和管理的物业管理企业员工真正将质量管理作为一切工作的出发点，一切工作都围绕给业主提供高质量、高满意度的物业管理，将物业管理的质量管理不仅深入员工的心里，而且落实到行动中去，以事实说话，用实际行动让业主对物业管理企业提供的对小区的物业管理满意，并加以肯定。要使员工做到“时时牢记质量第一”、“事事以质量第一位坐标”，必须从以下方面着手：提高服务人员的整体素质。物业管理企业为业主所提供的服务质量的高低直接影响到业主对物业管理企业的印象，而所实施服务的质量高低，关键在于服务者，包括服务者的工作态度、责任心、积极性等等。 物业管理作为房地产综合开发的最后一个环节，而且是劳动密集型行业，服务人员（包括保安员、清洁工、工程人员等基层工作者）进入物业管理行业的起点比较低，但不代表他们所提供的服务水平就一定会低，关键在于企业如何提高员工的素质。作为物业管理企业，首要任务是要通过教育、培训、再学习等途径，使员工的服务态度端正，责任心加强，文化水平、待人处事技巧提高，不再是从事简单而机械化工作的劳动者，而是懂管理、有技术、善沟通的复合型人才，再加上高效的管理手段，自然就能够为业主提供称心如意的服务。相反物业管理企业如果不努力改善这些状况，在业主的心理和形象上就会大打折扣，那么物业管理要实现质量管理无异于“难于登青天”。人员培训是物业管理人员必须需要做的工作。只有重视人员的培训工作，才能提高员工各方面的能力，建成一支具有良好素质的员工队伍，才能真正谈得到对小区物业管理过程中的质量管理。员工通过自自己学习，自己摸索虽然也能适应物业管理部门工作，但往往因为知识来源于实践经验，没有加以总结和理论化，因此质量管理，特别是全过程的质量管理就在大多数时候都达不到了。如果我们物业管理企业能有组织有计划地开展培训工作，就可以加快员工的学习速度，增长员工的知识面和技术水平，使员工更快的掌握服务技术，技巧和方法。物业管理企业对员工的质量管理培训应该具有针对性，从实际出发，为了使培训与使用一致，就必须全面规划，根据员工的实际情况，制定培训计划，有针对性的选择培训内容和培训方法，应尽量采取直观的方法，以利于员工在实践中学习。除了安排质量管理和质量控制等的专业知识和技能的培训外，还应该加强职业道德，企业规章制度以及企业文化等方面的培训，因为这些培训的效果在很大程度上决定员工们在实际质量管理和质量监督和控制等方面的最终水平。 质量管理是一个过程，是一件事情的全方面，而不仅仅是一段时间，某个片面。物业管理企业对小区的管理更是全方位和全过程管理的典范，因此其对质量的要求也就是非常高的了。
温馨提示：答案为网友推荐，仅供参考