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服务失误与补救案例
服务失误与服务补救
答:
服务失误与服务补救
2010.06.211一、服务失误••••(一)服务失误的定义(二)服务失误的产生(三)服务失误的原因(四)服务失误的类型2(一)服务失误的定义•服务失误指顾客期望与实际感知的服务质量差距。•服务失误导致顾客不满意,甚至引发顾客抱怨。3(二)...
提高
服务
的管理技巧
答:
即,预测潜在
服务失误
→采取补救行动→分析服务失误发生的原因并加以改进→搜集整理顾客反馈信息→建立数据库→根据数据库信息预测下一阶段的潜在服务失误。同时,老师认为,除了必要
服务补救
的步骤外,在各
案例
中还都出现了几个影响服务补救的要素,它们分别是制定服务标准和服务补救标准、员工培训与授权、开辟...
什么是饭店的
服务失误
答:
服务失误
指无可避免的“失误”。不是众人皆知的“错误”。失误无可避免,例如:1.客人口齿不清,点菜:“咸鱼花腩肉”几乎说成“南乳花腩肉”,结果上菜时发生争执。解决:下单后重复客人的点菜,如果发生争执,免费撤换客人所要求的菜,然后损失老板与下单人员分担。或者每位下单人员配备录音设备,全程...
服务失误
后如何进行
补救
?
答:
2. 鼓励顾客抱怨 企业应欢迎并鼓励顾客提出抱怨,并通过满意度调查等技术手段追踪
和
分析抱怨。3. 快速行动 快速响应用户抱怨,需要建立快速反应的系统和授权员工处理问题。4. 公平对待顾客 在服务补救过程中,确保互动公平、过程公平和结果公平。5. 学习补救经验 通过积累和分析
服务补救案例
,发现并解决系统...
商务礼仪真实
案例
答:
商务礼仪真实
案例
篇一 一时的
失误
有个大学毕业生小赵,分到某大酒店公关部经过几年的艰苦奋斗,勤恳工作,被聘为科长。一次,酒店接待一位前来投资的大老板,经理把接待任务交给小赵,小赵认真准备,可是一不小心,客人主宾位弄错了,由于很忙,大家都未发现,等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了,小赵也被调离了...
服务补救服务补救
策略
答:
实施有效的
服务补救
策略的关键在于主动收集顾客反馈,不仅是通过顾客的抱怨,还要通过市场调查、投诉热线和意见箱来查找潜在问题。重视顾客的声音,一线员工应主动承认问题,道歉并现场解决问题,如提供退款或升级服务,如某租车公司以高级车辆替代预定车型的
案例
。一旦发现
服务失误
,迅速响应至关重要。员工需具备...
餐厅
服务
员服务中容易出现的小
失误
该怎么解决?
答:
答:非常抱歉(先生/小姐)让您白跑一趟,这是我们的预定卡,如您下次来的 话,可提前预定,欢迎下次光临。4、 一位曾走单的客人,又来酒店用餐怎么办?答:对不起(先生\小姐)可能您上次走的太匆忙,忘了结账,这是我们工作的
失误
,我把这次和上次的帐给您结在一起好吗?
谁提供一些生活中
服务
员找错钱的事例?(急需)
答:
上述
案例
中的S市饭店没能设置专职邮电员,也同样应该做好邮件登记
和
客人签收工作。通过总台值班
服务
员的交接班应该使台湾李先生在办理住店登记手续时,亲自取到那封平信。18、您能帮我核对一下吗?某日,一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总...
收集酒店
服务与
管理
案例
。20例
答:
如果客人不通过楼层
服务
员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。上述
案例
中饭店的最大
失误
之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人...
酒店
服务失误
问题探析
答:
1.
服务补救
预防策略。酒店应建立一个
服务失误
预警系统,通过预先检查可能出现的服务失误,制定预防措施,以避免不必要的失误发生。2. 服务补救实施策略。酒店应鼓励顾客提出投诉,并设计方便的投诉程序。同时,顾客应参与补救方案的选择,以提高服务补救的针对性和顾客的满意度。3. 服务补救评价策略。顾客会...
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