第1个回答 2019-08-12
深圳市第壹国际旅行社有限公司陈远梅客服在接待期间，顾客向客服咨询在境外交通安排，顾客将一张国外的交通机票购买截图给客服把关，客服认为没问题，于是顾客开始放心地根据交通安排来安排旅游事项。直到在境外打算回国时，才发现客服默许的那张机票会导致顾客无法使用自由行包括的回国机票，时间有根本性的冲突，但是客服并没有提醒。出现问题后，该公司客服及客服主管不关心顾客在海外的人身安全，第一时间想着推卸责任，认为和他们毫无关系，并且拒绝退改签。无奈之下客户只好多花2600元定了第二天回国的机票（非直飞），给顾客造成来极大麻烦和损失。
《合同法》规定：经营者不能免除因重大过失造成的消费者财产损失的责任，而此公司以合同中“非委托项目和乙方无关，不承担任何责任”为由，我认为合同违法了合同法。《旅游法》规定：在旅客自主安排行程过程中，旅行社有责任和义务提醒保障旅客的财产安全，对于此公司客服不提醒，不作为，眼看客户损失财产的服务态度，我们产生极大不满。
在随后的责任追究过程中，该公司客服主管李泽彬拒不承认自己对此财产损失有部分责任，也不承认客服没有提醒是有失误，且态度恶劣，深圳市旅游局和消费者协会前来调解，均拒绝。并且，对消费者协会提供虚假补偿，其实顾客根本没有收到任何补偿和道歉。