第1个回答 2022-07-06
我们今天开始讲一本营销工具书，标题叫做 《餐饮营销》 ，副标题是《创造回头客的35个开关》，其实就是争取回头客的35个小技巧，非常的短小精悍，这本书的作者是日本资深餐饮人真喜屋实行。
从书的名字你也能看出来，这本书讲的内容都是关于怎么做好一家餐厅的相关技巧，不过在学习具体的经营技巧之前，作者认为有一件事更重要，那就是得先建立和用户的“心灵联系”。
“心灵联系”是什么意思呢？其实就是说，商家和顾客之间要在心理层面上建立一定的亲近关系，而不是纯粹的生意关系，有了这个基础，餐厅营销的手段才能有用，顾客才会成为回头客。
当然，你说跟顾客的“心灵联系”，到底多亲近才是最合适的呢？实际上，可以有两种亲密度，一种是比较高的亲密度，就是类似于 “两个人可以出去一起旅行” 这种级别的关系，特别像好朋友了，有的情况下，在餐厅店长有困难的时候，顾客甚至会伸出援助之手。
这种关系非常理想化，但是并不是越多越好，因为我们之前讲过人类学上的“邓巴数字”，就是说，人的社交圈子的上限就是和150个人同时保持交往，再多的话，人的大脑就处理不过来这么多关系了。所以，一家餐厅如果有很多个像朋友一样的顾客，那很容易会顾不过来维护这些关系，一旦冷落了顾客，这反而会造成负面评价。
所以，在这种高浓度的心灵关系之外，其实餐厅更适合和大部分顾客建立的是 “擦肩而过时候点头微笑” 的关系。怎么建立这种关系呢？作为商家和顾客沟通的时候稍微走走心，就能建立起这种关系。那怎么样算是稍微走走心呢？
你想象一下这个场景。
店员：“您一共消费90元。”
顾客：“好的，这是100。”
店员：“那找你10块。”
然后你再看另外一个场景。
店员：“感谢惠顾，您一共消费90元。”
顾客：“好的，这是100。”
店员：“那给您找10块，请你走好。”
你觉得哪种听起来舒服点？当然是第二种，但你仔细想想第二种有什么太明显的不同吗？其实就是增加了几个词汇，听起来稍微客气点，我们都知道其实可能就是些套词，但从感觉上你会觉得似乎拉近了一些距离，距离客户心理更近了，建立了一点小小的心灵联系，双方就算是拥有了那种“擦肩而过时候点头微笑”的关系了。
像这种关系的顾客就不受“邓巴数字”的影响，多多益善，跟大部分顾客都可以保持这种“点头微笑”的关系。
这是我们说的维持心灵关系的两种深度，那么接下来的问题就很实在了，我们要具体怎么做，才能维持和顾客的心灵相通的关系呢？有这么五个办法：
第一个办法是，多做能产生回应的沟通。
作者真喜屋实行以前做店长的时候，他迎接顾客的时候不说“欢迎光临”，而是说“你好”，为什么呢？因为你说“欢迎光临”，大部分顾客不会做出回应，但你说“你好”，大部分人会做出回应，也会说“你好”，因为我们潜意识里知道，这句话就是应该互动的。
另外，如果有顾客围着围巾，我会说一句“今天真冷啊”；如果有顾客在店内折叠雨伞，我会说一句“雨下得真大呀”之类的话。
当然，与常客、新客对话的分量和内容，必须适时改变。但只要商家敞开心扉地主动接近顾客，顾客一定会有所回应。
第二个办法是，对每一位顾客都要单独花功夫。
作者真喜屋实行讲了他和一个朋友，在一家寿司店用餐的体验。他俩吃完冷菜后，服务员给两个人各上了一碗鸡蛋羹，鸡蛋羹里带一个勺子，真喜屋实行的勺子方向朝左，他朋友的勺子是朝右的。
真喜屋实行就问服务员，这是咋回事，服务员说，因为我看你的筷子就朝左放着，我判断你应该是个左撇子，所以勺子我提前给你调到左边了。这让真喜屋实行很吃惊，这也太有心了，他感受到服务员为他单独花了心思和功夫，而不是给一套冷冰冰的标准化服务流程。
还有一个案例是，我们大部分人都提前跟餐厅打电话订过桌，一般餐厅会在你订的桌上放一个小牌子，上面写着“预留”，但是有一家餐厅的做法是，把顾客的名字写在一张卡片上，然后用一个卡片夹固定在桌子上，顾客找到预定的这桌之后，首先看到的就是自己的名字，而不只是“预留”两个字，这也是为顾客单独花了点功夫。
我们人都有一种心理，我们和别人一样的待遇，不会有什么特别的感觉，但如果商家只为你花功夫，你一定会特别注意到这件事。
第三个办法是，把记得的内容传递给顾客。
店里的服务员每天都要接待很多顾客，所以有时候遇到一位顾客看着面熟，也知道他光临过很多次，但就是记不起他的名字，在这种情况下，店员就会很难办，像新顾客一样对待人家，人家会不高兴，可是太过热情的话，可能会露馅，明明不记得人家的名字，这该怎么办？
这种时候，店员要不露声色地给顾客一种“我记得你”的感觉。顾客进店时，店员可以说“哟！欢迎欢迎”。顾客点菜时，店员可以说“今天想点什么？”。结账的时候，店员可以说“感谢对我们这么长时间的支持”。这样，顾客就会因为店员记得自己而感到高兴。
第四个办法是，亲自动手会传递体温。
别人送我们礼物的时候，如果是亲手制作的，即便做的不如买的礼物精致，我们也会觉得这礼物分量太重了，好温暖。
所以我们经常在餐厅里看到，什么潮汕手打牛肉丸、手工糖果、手工汤圆等等，为什么要强调手工？因为亲手做的，给人感觉比机器做的更温暖。
第五个办法是，做一件最简单又最重要的事。
比如，让服务员说话的时候，看着顾客的眼睛。这是一件很小的事情，但无比重要。人在撒谎的时候是不敢看对方眼睛的，所以我们不会轻易去信任不正视自己的人，四目相对才是一个信任的姿态，让人心灵相通，我们和小孩子说话的时候，都是蹲下来看着他的眼睛，这是一样的道理。
所以说，商家要多去发掘类似于“看着顾客眼睛说话”之类的这种细节。
上面这5个办法，就是和顾客建立心灵关系的秘诀，有了心灵关系这个基础之后，就可以去学习一些争取回头客的具体技巧了，关于这一部分，我们下期接着聊。