第1个回答 2022-06-30
做好电商客服,你需要具备以下能力:一、较快的打字水平电商客服不像实体店客服,不能和客人面对面交流,顾客也看不见实体产品,不能让客人直观的感受、体验产品。绝大部分工作都是靠客服打字和客人交流沟通。虽然现在有一部分电商客服工具有语音功能,但是,绝大部分还是文字聊天。一方面利于专业化、正规化的沟通,另一方面也有利于保留证据,一旦出现纠纷有利于商家维权。所以,打字速度是你做客服的第一关,也是最基础的一关!因为你有再好的销售技巧,在单位时间内发挥不出来,还是等于零。二、较好的销售水平电商客服是直面消费者的,是电商商家和客人“直接接触”的唯一窗口。进来的客户你能不能搞定,能不能促成转化,就看你的销售水平了。这个和实体店相似。三、各种电商聊天工具的运用现在几乎每个电商平台都有自己专业的、独立的聊天工具,这些工具上,可以很直观的了解客户的动向、客户信息、客户订单信息;有的还能为客户修改地址、改价格、订单备注、订单修改等操作。同时,团队之间的相互转接、交接等,都需要用到这个聊天工具。这些工具,也是需要花精力去认真学习的。四、自身产品的足够了解一切销售的本源和目的都来自产品本身,所以,对产品的足够了解,也是最基础、最关键的;对产品的烂熟于心,不仅会大大提升你服务、转化订单的效率,也会极大的减少纠纷的产生。五、各电商平台的规则各大电商平台都会根据相关法律制定出适合该平台的相关规则。这些规则有的是绝对不能碰的,一旦碰触就会给店铺带来扣分、降权甚至关店的影响,所以,作为客服,也一定要清楚这些规则。当然,这些在你上岗之前,都会有专人给你进行培训。培训合格才会让你上岗。六、公司内部的对接流程公司同部门之间的对接,如售前和售后客服的对接、早班和晚班客服的对接流程、注意事项、交接方式必须清楚,一旦出现差错,就可能会引起顾客的不满,让店铺遭投诉、差评、赔付等影响;再就是和公司平行部门之间的对接,如和仓库、物流等的对接也都得非常清楚,否则也会出现上诉影响。希望能帮到你!