第1个回答 2022-06-02
许多时候，我们都会面对难以解决，却将对生活产生重大影响的关键时刻，不知如何应对，一片空白，惊慌失措。你是隐忍不发，委曲求全，选择息事宁人，还是怒不可遏，逞一时口舌之快，将事情弄得更糟，事后又感到后悔不已？其实，在隐忍和暴怒之间还有第三种方法，既能圆满的解决问题，又不会侵犯和冒犯的对方。
在《关键对话》中，我看到了另外一种说话的艺术。它不同于迎合他人，阿谀奉承的圆滑世故，却让所有人都感到舒适，于无形中化解干戈，常常“化敌为友”，化危机为转机，让事情的发展朝着更好的方向圆满。
01什么是“关键对话”？
《关键对话：如何高效能沟通》一书中，对“关键对话”做了这样的定义：
“关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话......关键对话有三个特征：一是对话双方的观点有很大差距，二是对话存在很高的风险，三是对话双方的情绪非常激烈。
02为什么我们总在关键时刻掉链子？
《关键对话》一书指出，我们每个人在面对关键对话时，通常有三种反映：
1) 逃避
2) 敢于面对但处理不当
3) 敢于面对且处理得当
我们都渴望第三种对话方式，但实际上，第三种并不是我们先天就具备的能力；当对话变得关键时，我们往往会出现前两种糟糕的表现，究其原因如下：
（1）人类的基因。
《关键对话》指出，在面对关键对话时，我们往往会下意识采取人类面对危险时的最原始方式——暴力对抗或转身而逃，而不是理性妥善地解决问题。
你是否感受到有一股力量推动你迅速逃离，可却只能愣楞地伫在原地？甚至有那么一瞬间你的头脑一片空白，导致无法正常思考？
（2）压力状态使我们近似白痴
通常情况下，关键对话经常是自发形成的，并且毫无征兆地出现：如果我们没有受过训练，仅凭本能反应，我们往往会变成十足的白痴。
《关键对话》里指出，我们在面对关键对话时，遇到棘手的问题、不依不饶的对手，我们身体本能的反应是，血液迅速回流到我们的四肢方便逃离，此时高度缺血的大脑无法运转，导致我们的思维短路，甚至你会觉得“头脑一片空白”。
（3）我们被关键冲突问题难倒了
还有一个重要的原因，就是我们缺乏应对关键对话的成功经验。
在《关键对话》一书中作者也指出，一来我们不知道如何开始关键对话，二来我们很少在现实生活中看到成功沟通的模式：由于头脑中没有一个正确的模式，我们只能凭本能反应，任何情绪牵制，做出不妥当的处理。
就像在小的时候，也许你和同学发生了矛盾：你的父母倾向于让你压抑着自己的愤怒，不要惹事儿；老师也没有鼓励你们公开探讨问题，而是倾向于息事宁人，“打架双方都被批评”，并写检讨.......
这像是我们从小到大的教育中缺失的重要一课。从小到大，我们都很少被教育直面冲突，何谈在情绪化的冲突中养成公开探讨的能力呢？
03如何掌握关键对话？
1） 营造安全的氛围
《关键对话》书中指出，成功对话的关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。
当工作中面对客户给予压力的时候不妨这样回答：“你说的问题让我感到困惑，我不是特别能明白，你能具体说说吗？如此，对方很可能会澄清他的需求，告知真实的想法。
2）找到共享观点
《关键对话》指出，高手会努力营造一种安全氛围，让双方都愿意在共享观点库里加信息，而“共享观点库”恰恰是实现“协同效应”的前提。
在对方澄清了自己的诉求后，首先需要做的，是让对方感受到安全。接下来，就是营造共享观点库，不妨找到彼此的利益共同点，比如这样说：“我能理解你的心情和感受，我们的共同目标都是为了能够解决您的问题。
3）最愚蠢的行为，就是迫使对方接受我们的观点
许多时候现实工作及生活中，就是源于我们急切地想要迫使对方接受我们的观点，导致冲突不断。在这个言语自有的时代，语言可以是最有力量的鼓励支持，也可以是最伤人的利器。
当面对别人不同的观点评论，言语暗示、讽刺、指桑骂槐甚至直接挑衅，都是他们急切地想要表达自己的观点，并且试图迫使对方接受他们的观点，为了引发对方的注意，不惜出言不逊。
面对他人过激的语言评论，我们应当分析是不是属于“关键对话”：存在不同的观点吗？有强烈的情绪吗？存在巨大的风险（对你构成很大的影响）吗？
显然，言辞激烈的留言评论满足前两个条件，但如果你认为，这个评论不足以影响到你正常的工作生活，就不属于“关键对话”：此时最好的处理办法就是不予回应，让其自讨没趣。
04怎样养成 “会说话”这一项重要的核心能力
1）说话力的背后，是清晰的目标感
在职场中，当我们受到言语攻击时，我们常常会思维短路，冲动之下要么“战斗”要么“逃避”：然而不论是战斗还是逃避，蒙受损失的也往往是我们自己。
根据《关键对话：如何高效能沟通》这本书的核心观点认为，很多时候，我们之所以发生言语冲撞最终一发不可收拾，是因为我们没有弄清楚谈话的目标。
不论是工作还是生活中，我们很多时候忘记了目标，从而任由情绪牵引，最终将事情导向无法挽回的地步。真正的谈话高手，总是能捕捉到对方的需求，并能迅速理清谈话目标。
2）应对人际冲突，需要强有力的思维力
从《关键对话：如何高效能沟通》这本书里，提炼了一个超级实用的办法， “冲突应对三步走”。
1、关注你的真实目的
想要实现这些目标，首先最不能有的，就是不必要的恼怒情绪。
2、拒绝“傻瓜式选择”
所谓“傻瓜式选择”，就是非此即彼的选择：如果你仔细观察不难发现，很多人之所以深陷冲突，就是因为陷入到二元对立的选择中，没有拓展出更有价值和意义的目标。
3）高情商的核心在于清晰的头脑
（1）、认可情绪，适度夸奖
（2）、承认不足，诚恳道歉
（3）、积极表态，告知方案
场景应用：如何化解不必要的冲突？
一天，彤彤和往常一样，来到病房为王先生送药，在一旁看护的王太太（王先生之妻）瞪着眼睛对她说：
“你这个小丫头是怎么回事啊？这边的医生都说给我家先生停药了，你怎么又来给我们送药啊？我看你是不是想钱想疯了啊？推销这些药都是有提成的吧？！”
彤彤思忖片刻，微笑着说：“你就是我们主任经常说起的王太太吧，她们夸你有气质记性好，今天果然见识了。我能理解你此刻的心情。
停药这件事有可能是主治医师口头告诉你们了，但是还没有停医嘱，我们护理人员没有得到消息。多亏你的提醒，我马上和医生联系，让她在系统中停医嘱。以后我们的工作一定会更加仔细，对不起，让你担心了。”
如此一来，一场冲突和危机就化解的无影无形了。
能够应对冲突的人，他们从关注任务目标为导向，继而找到自己和对方的共同诉求，随时调整自己的状态，有效地帮助对方解决问题，并能和对方建立起良好的人际关系。
与其说是他们情商高，倒不如说是他们头脑清晰，掌握了大量的模型和方法，并在实践中反复练习，才能在关系中做到应对自如，化险为夷，化敌为友。