帮忙做几个题丶答:20.顾客都一般有求发泄的心理,求尊重的心理,求补偿的心理。 21.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题,绝不能与客人争辩,不能损害酒店利益,不随意贬低他人,不越级上交矛盾。 22.客人投诉的类型有对设施设备的投诉,对服务态度的投诉,对服务质量的投诉,及对异常情况的投诉。 23.服务操作过程中,使用工具...
丽江去年中级酒店证考试的试题?100分答:顾客都一般有求发泄的心理,求尊重的心理,求补偿的心理。 21. 处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题,绝不能与客人争辩,不能损害酒店利益,不随意贬低他人,不越级上交矛盾。 22. 客人投诉的类型有对设施设备的投诉,对服务态度的投诉,对服务质量的投诉,及对异常情况的投诉。 23. 服务操作过程中,使用工具...